Air India akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan fitur AI generatif
Air India membuat sejarah dengan menjadi maskapai penerbangan pertama yang menerapkan asisten virtual AI generatif bernama 'Maharaja.' Memanfaatkan layanan Azure OpenAI Microsoft, Maharaja mampu mengelola lebih dari 6.000 pertanyaan pelanggan setiap hari dalam empat bahasa: Hindi, Inggris, Prancis, dan Jerman. Sejak diluncurkan pertama kali pada Maret 2023, agen virtual ini telah berhasil menjawab lebih dari setengah juta pertanyaan pelanggan dan terus meningkatkan keterampilan pemahaman bahasa alaminya. Lebih banyak fitur AI akan hadir dalam waktu dekat.
Fitur dan teknologi canggih yang akan datang
Dalam beberapa bulan mendatang, Air India bermaksud meluncurkan beberapa fitur canggih yang didukung oleh teknologi yang masih dalam proses paten. Inovasi ini mencakup pengalaman pengguna unik yang menggabungkan interaksi tekstual dan grafis, sehingga berpotensi mempercepat interaksi pelanggan lebih jauh lagi. Selain itu, maskapai penerbangan milik Tata Group ini juga berencana untuk menambah asisten AI-nya saat ini, Maharaja, dengan fitur personalisasi mendalam berbasis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Maharaja menawarkan berbagai layanan
Maharaja menangani berbagai macam pertanyaan pelanggan dalam 1.300 topik, seperti status penerbangan, jatah bagasi, batasan pengepakan, prosedur check-in, hadiah frequent flyer, akses ruang tunggu bandara, modifikasi penerbangan, dan pengembalian uang. Seperti yang dinyatakan oleh Air India, agen AI menyelesaikan lebih dari 80% pertanyaan harian dalam hitungan detik. Untuk 15% sisanya yang memerlukan dukungan lebih lanjut, Maharaja segera mengidentifikasi kebutuhan dan dengan lancar meneruskan pertanyaan ke perwakilan pusat kontak Air India.
Dampak AI Generatif terhadap dukungan pelanggan Air India
Chief Digital and Technology Officer Air India, Satya Ramaswamy, menyatakan bahwa kemampuan AI generatif yang digerakkan oleh Model Bahasa Besar telah menyebabkan perubahan signifikan dalam preferensi tamu ke arah interaksi obrolan untuk mendapatkan informasi dan bantuan yang cepat. Alat AI generatif membantu mengotomatiskan tugas berulang seperti pemesanan, pembatalan, dan konfirmasi, sehingga memungkinkan agen manusia berkonsentrasi pada interaksi yang lebih rumit. Sebagai bagian dari strategi pertumbuhan agresifnya, Air India akan terus memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan layanan pelanggan.
